서비스 수준 협약(Service Level Agreement)

본 서비스 수준 협약(Service Level Agreement, 이하 “SLA”)은 주식회사 에이에프아이(이하 "회사")가 제공하는 '뒤끝 서비스'의 품질 수준을 명시하고 이를 충족하지 못했을 경우의 책임을 규정하는 것을 목적으로 합니다. 고객이 회사와 별도의 서비스 수준 협약을 체결한 경우, 별도로 체결한 협약을 우선합니다.

본 SLA에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같습니다.

1. “서비스”라 함은 뒤끝에서 제공하는 서비스(베이스, 채팅)를 의미하며, 각 서비스는 하위 서비스들로 구성됩니다.
2. “장애 시간”이라 함은 개발사 및 최종 사용자가 서비스를 정상적으로 이용할 수 없는 기간(분)을 의미합니다. 월 장애 시간은 https://status.thebackend.io/를 기반으로 산출합니다.
3. “월 서비스 시간”이라 함은 해당 월의 서비스 기간(분)의 총합을 의미합니다.
4. “월 가동률(%)”이라 함은 (1 - (월 장애 시간의 합 / 월 서비스 시간의 합)) x 100을 의미합니다. 월 가동률은 https://status.thebackend.io/를 기반으로 산출합니다.
5. “하위 서비스”라 함은 각 서비스를 구성하는 요소를 의미합니다. (베이스는 [유저], [친구], [게임정보] 등의 서비스로 구성되어 있습니다) 하위 서비스는 https://status.thebackend.io/를 기반으로 분류됩니다.
6. “월 이용요금”이라 함은 서비스를 사용함으로 해당 월에 발생한 요금을 의미합니다.

1. 회사는 본 SLA의 내용을 이용자가 쉽게 확인할 수 있도록 뒤끝 홈페이지(www.thebackend.io)에 게시합니다.
2. 회사는 「약관의 규제에 관한 법률」, 「정보통신망 이용 촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」, 「소비자기본법」 등 관련 법령을 위반하지 않는 범위에서 SLA를 개정할 수 있습니다.
본 SLA는 국문본과 영문본으로 작성되며, 국문본과 영문본간에 차이, 불일치, 또는 상충이 있는 경우(번역 지연 등), 국문본이 우선합니다.

회사는 매월 청구 주기 동안 최소 99.5%의 월 가동률로 서비스를 제공할 수 있도록 합리적인 노력을 하며, 월 가동률을 충족하지 못하는 경우 보상을 지급합니다. 보상은 뒤끝 크레딧으로 지급하며, 하위 서비스 단위로 지급합니다.

1. 보상 기준
   지급되는 크레딧은 서비스별 기준에 따릅니다. 하위 서비스는 https://status.thebackend.io/ 에 분류된 내용에 따릅니다. 지급되는 보상은 서비스 이용료를 기준으로 하며 월 납부 요금을 초과하지 않습니다.
   • [베이스] 서비스의 보상 기준
     • [유저]

       월 가동률(%)	보상액
       99.0% 이상 ~ 99.5% 미만	해당 월 베이스 이용요금의 10%
       95.0% 이상 ~ 99.0% 미만	해당 월 베이스 이용요금의 20%
       95.0% 미만	해당 월 베이스 이용요금의 30%

     • [게임정보], [친구], [랭킹], [우편], [푸시 알림], [쿠폰], [차트], [확률], [로그], [길드], [캐시], [버전], [공지], [이벤트], [문의], [약관 및 개인정보처리방침], [펑션]

       월 가동률(%)	보상액
       99.0% 이상 ~ 99.5% 미만	해당 월 대상 하위 서비스 이용요금의 10%
       95.0% 이상 ~ 99.0% 미만	해당 월 대상 하위 서비스 이용요금의 20%
       95.0% 미만	해당 월 대상 하위 서비스 이용요금의 30%

   • [채팅] 서비스의 보상 기준

     월 가동률(%)	보상액
     99.0% 이상 ~ 99.5% 미만	해당 월 채팅 이용요금의 10%
     95.0% 이상 ~ 99.0% 미만	해당 월 채팅 이용요금의 20%
     95.0% 미만	해당 월 채팅 이용요금의 30%

2. [커뮤니티], [콘솔], [영수증], [뒤끝챗], [뒤끝매치] 서비스 및 DB요금은 보상이 제공되지 않습니다.
3. 보상은 중복으로 적용되지 않고 서비스(베이스, 채팅) 별 하나의 최고 보상만 적용됩니다.
4. 고객이 본 조 제1항에 따라 회사에 보상을 청구하고자 하는 경우 뒤끝 고객지원 메일 help@thebackend.io로 아이디와 프로젝트명, 청구액, 산출 근거 및 장애에 대한 상세 내용을 기재하여 장애 발생일 기준 익월까지 신청하여야 합니다.
5. 회사는 본 조 4항에 따라 접수된 청구내용을 성실하게 판단하며, 청구일로부터 20영업일 이내로 청구를 처리합니다.
6. 본 조 4항에 따라 접수된 청구내용의 보상이 결정된 경우, 보상 지급 결정으로부터 5영업일 이내에 크레딧을 제공합니다. 이때 지급된 크레딧은 지급일로부터 6개월 동안 유효합니다.
7. 본 조에 기재되지 않은 서비스의 경우는 보상이 제공되지 않습니다. 단, 사안에 따라 회사가 별도의 보상 기준을 적용해 공지하는 경우에는 보상이 제공될 수 있습니다.

회사는 아래에 해당하는 경우 보상하지 않습니다.

1. 자연재해, 전쟁, 화재, 국가 비상사태 또는 이에 준하는 불가항력으로 인해 장애가 발생하는 경우
2. 회사가 통제할 수 없는 AWS(Amazon Web Services) 인프라 점검 또는 장애가 발생하는 경우
3. 고객의 고의나 과실, 또는 약관 및 정책을 따르지 않아 장애가 발생하는 경우
4. 회사가 무료로 제공하는 서비스를 이용하는 경우
5. 요금이 연체 중이거나 프로젝트가 출시되기 전(베타 테스트, 사전 체험판)에 장애가 발생하는 경우
6. 회사가 사전에 공지한 점검으로 인해 서비스가 중지된 경우
7. 이용약관 및 별도의 계약에 따라 고객의 서비스가 정지 또는 종료된 경우
8. 회사가 관련 법령에 따라 조처하였음에도 외부로부터의 불법적인 침해로 인해 서비스 장애가 발생한 경우
9. 뒤끝에서 제공하지 않은 서비스, 하드웨어, 소프트웨어 등을 사용함으로 인해 문제가 발생한 경우
10. 뒤끝이 제시한 구성과, 허가되는 플랫폼 이외의 플랫폼을 사용하는 등 허용되는 사용 정책을 따르지 않아 문제가 발생한 경우
11. 고객 또는 3자의 잘못된/악의적인 사용으로 인해 문제가 발생한 경우(예 : 서비스에 대한 비정상적인 방법/ 비정상적인 규모의 요청 등)
12. 고객의 직원, 대리인, 계약자, 공급업체 또는 기타 모든 사람으로 인해 발생한 문제 또는 고객이 적절한 보안 정책을 따르지 않아서 문제가 발생한 경우